مشاوره و استانداردسازی مراکز تماس
در دنیای امروز، مراکز تماس یکی از حیاتیترین نقاط ارتباطی میان سازمانها و مشتریان به شمار میآیند. شرکت ارتباط هوشمند تاوآویژه (اینکال) با تکیه بر تجربه عملی، تخصص فنی و شناخت دقیق از استانداردهای بینالمللی، خدمات مشاورهای و استانداردسازی جامع برای راهاندازی، بهینهسازی و ارتقاء مراکز تماس ارائه میدهد.
خدمات ما شامل بررسی زیرساختها، تحلیل فرآیندهای موجود، طراحی معماری کارآمد، تدوین SLAها، و پیادهسازی استانداردهای ITIL، COPC و ISO است تا مرکز تماس شما نهتنها کارآمدتر، بلکه مطابق با معیارهای جهانی باشد.
آنچه در این مسیر به شما ارائه میکنیم:
- ارزیابی دقیق وضعیت فعلی مرکز تماس
- تدوین ساختار عملیاتی و فرآیندی استاندارد
- انتخاب و پیادهسازی نرمافزار و تجهیزات متناسب
- آموزش و توانمندسازی نیروی انسانی
- طراحی مدل بهرهوری و بهینهسازی عملکرد
هدف ما ارتقاء کیفیت خدمات مشتریان، افزایش بهرهوری سازمانی و ایجاد تجربهای متمایز برای مخاطبان شماست. با اینکال، مرکز تماس شما تنها یک بخش عملیاتی نخواهد بود، بلکه به یک مزیت رقابتی تبدیل خواهد شد.
خدمات ما در حوزه مشاوره و استانداردسازی:
✅ ارزیابی دقیق مرکز تماس فعلی
شناسایی نقاط قوت، چالشها و فرصتهای بهبود بر اساس بازدید میدانی، تحلیل دادهها و بررسی فرآیندها.
✅ طراحی ساختار مرکز تماس ایدهآل
شامل تعیین ظرفیت منابع انسانی، ابزارهای فناوری، فرآیندهای پاسخگویی و تعامل با مشتری.
✅ استانداردسازی بر اساس چارچوبهای بینالمللی
- پیادهسازی ITIL برای مدیریت خدمات
- چارچوب COPC برای بهبود عملکرد و کیفیت
- تطبیق با استانداردهای ISO9001 و ISO18295 برای مراکز تماس
✅ تدوین مستندات کلیدی و SLAها
شامل سیاستهای پاسخگویی، معیارهای ارزیابی عملکرد، و سطوح توافق خدمات (SLA).
✅ مشاوره در انتخاب نرمافزار و ابزارهای مرکز تماس
CRM، سیستمهای ضبط مکالمه، IVR، سیستمهای تحلیل عملکرد و داشبوردهای مدیریتی.
✅ آموزش تخصصی کارکنان مرکز تماس
آموزش اپراتورها، سوپروایزرها و مدیران عملیاتی بر اساس آخرین متدهای رفتاری و فنی.
مزایای استفاده از خدمات مشاوره اینکال:
🔹 افزایش بهرهوری اپراتورها و کاهش زمان پاسخگویی
🔹 بهبود رضایت مشتریان و کاهش نرخ نارضایتی
🔹 استانداردسازی تجربه مشتری و ایجاد فرآیندهای قابل ارزیابی
🔹 کاهش هزینههای عملیاتی و افزایش بازده سرمایهگذاری
🔹 آمادهسازی مرکز تماس برای رشد و مقیاسپذیری
نمونه پروژههای موفق اینکال:
📌 استانداردسازی مرکز تماس سازمان خدمات بیمهای: بهبود نرخ پاسخگویی از ۷۲٪ به ۹۱٪ در مدت ۳ ماه
📌 بازطراحی ساختار مرکز تماس یک شرکت اینترنتی: کاهش ۲۲٪ در زمان متوسط مکالمه با حفظ کیفیت خدمات
📌 مشاوره استقرار مرکز تماس یک شرکت پرداخت الکترونیک: طراحی مدل چندزبانه و ۲۴/۷
سوالات متداول (FAQ)
چرا باید مرکز تماس را استاندارد کرد؟
استانداردسازی به شما کمک میکند عملکرد قابل پیشبینی، قابل سنجش و بهینهسازیپذیر داشته باشید و کیفیت خدمات را در سطح پایدار نگه دارید.
آیا اینکال در انتخاب نرمافزار مرکز تماس هم مشاوره میدهد؟
بله. از تحلیل نیازمندیها تا معرفی و استقرار نرمافزار مناسب همراه شما هستیم.
هزینه خدمات مشاوره به چه صورت محاسبه میشود؟
بر اساس ابعاد پروژه، مدت زمان موردنیاز، و سطح تخصص، پس از جلسه ارزیابی اولیه برآورد ارائه میشود.